No artigo Em serviços, muito cuidado com o que você diz! – parte 1 relacionei 4 casos de impacto negativo de palavras/expressões usadas por parte de prestadores de serviços junto a clientes. Neste artigo discuto o efeito disto em termos organizacionais.

Ressalto, inicialmente, que, como diz o dito popular, “Quem diz o que quer ouve o que não quer”.

Assim, precisamos estar prontos para, dependendo do que queremos dizer, e como o faremos, acatar o feedback daquele com quem interagimos.

Se não tomarmos cuidado com o que falamos e seus efeitos, podemos magoar ou confundir as pessoas com quem interagimos, tanto em termos pessoais como profissionais. Ou podemos ouvir coisas não tão agradáveis.

Uma empresa ou organização de serviços que mantém milhares de contatos com milhares de clientes ou usuários por dia, não pode se dar ao luxo (ou acomodação!) de deixar a cargo de cada funcionário usar as palavras e expressões que bem entenderem.

O que DIZER e o que NÃO DIZER

Por mais educadas e/ou qualificadas que as pessoas sejam, o que ela pensa ser importante pode não ser exatamente adequado para a empresa/organização onde ela atua.

Veja exemplos de sentenças complicadas e frases adequadas.

• Um profissional de informática pode fazer uma explanação para um usuário sobre como configurar um sistema em vários hardwares simultaneamente. Mencionará os códigos-fonte e sugerindo ações preventivas para o manuseio de seu parque tecnológico.
• Um técnico em computação pode orientar seu cliente a configurar um sistema em vários computadores ao mesmo tempo, sugerindo cuidados no uso das máquinas.
• Um docente pode promover uma reflexão conjunta com os discentes de forma inclusiva ou restritiva. Isso vai depender da sua estratégia e da metodologia selecionada.
• Um professor pode promover um debate com os alunos de forma mais ou menos participativa, dependendo de seu interesse e da didática escolhida.
• Um profissional de medicina geralmente está habituado a usar terminologia típica de sua profissão, sobretudo quando está conversando com colegas sobre uma patologia. Ele pode ser orientado a denominar a enfermidade através de nomenclatura menos científica e mais inteligível, na possibilidade de estar laborando num nosocômio pediátrico ou de termos mais acessíveis, se estiver atendendo num hospital infantil ou geriátrico.
• Um médico geralmente está acostumado a usar palavras e expressões técnicas de medicina, sobretudo quando está conversando com outros médicos sobre alguma doença. Ele pode ser orientado a usar termos mais simples se estiver atendendo num hospital infantil ou da melhor idade.

O que fazer para se comunicar bem com o cliente

O processo de comunicação com clientes precisa ser pensado, planejado, preparado, padronizado e executado de forma a não permitir que o improviso seja prejudicial ao relacionamento com o cliente.

Assim, procure atentar para alguns aspectos descritos a seguir:

1. Identifique nos serviços prestados por sua empresa/organização, aqueles onde existe mais e maior interação com o cliente.
2. Dentre estes, relacione os contatos críticos com os clientes, isto é, os contatos mais importantes ou aqueles com maior risco de falhas, que possam afetar negativamente a percepção do cliente.
3. Para estes, relacione o tipo de comunicação envolvida em cada etapa. Lembre-se que a comunicação pode ser verbal ou não verbal.
4. Relacione a comunicação verbal associada, isto é, as falas – palavras e expressões – a serem utilizadas por seu pessoal.
5. Procure analisar, na padronização existente (processos, procedimentos, instruções, normas, manuais, etc.), se existe orientação sobre palavras e expressões. Caso existam, analise o conteúdo de cada uma, bem como o momento apropriado para seu uso, identificando e registrando eventuais oportunidades de melhoria.
6. Analise as lacunas existentes, em função da documentação vigente, ou de necessidades identificadas por você, para inserir novas palavras/expressões, bem como para suprimir palavras/expressões consideradas inadequadas.
7. Registre as palavras/expressões recomendadas, bem como as não recomendadas, além das eventualmente proibidas. Isso mesmo, dependendo do tipos de serviço que sua empresa/organização fornece, existem termos que não de sempre usar, em hipótese alguma.
8. Incorpore as recomendações e proibições nos documentos existentes (conforme relacionados no item 5).
9. Garanta que os treinamentos internos incluam o uso das palavras/expressões nas falas dos atendentes e demais prestadores de serviço, monitorando, tanto os treinamentos como o uso continuado.
10. Monitore, acompanhe, e, principalmente atualize novas palavras/expressões, ou insira orientações sobre não uso de algumas. Analise as falas a cada 6 meses.

Reflexões

Por fim, se você falou alguma coisa que fez alguém se sentir mal, indevidamente ou não intencionalmente, procure refletir. Pense sobre se a causa foi O QUE você disse, ou a forma COMO você falou, mas tenha certeza de que você provocou o mal estar.

Se você ouviu algo que lhe causou mal estar, releve, pois provavelmente seu interlocutor não o fez por mal. Ou, caso sinta que houve alguma má intenção, defenda-se!

Porém, em termos organizacionais, não guarde estas preocupações apenas consigo mesmo. Compartilhe, tanto as preocupações como as recomendações sobre como agir e sobre como não agir.

NUNCA deixe que a comunicação com o cliente, na organização, seja tratada da melhor forma que cada um entende!

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