Se você é um gestor e gosta de discutir a relação entre tratar bem os funcionários e o modo como os funcionários tratam os clientes, este artigo trará boas reflexões a você.

Se você é um gestor e gosta de tratar bem os funcionários para que estes mesmos tratem bem os próprios clientes, este artigo será útil a você.

Mas, se você, por outro lado, acha que basta contratar pessoas qualificadas e treiná-las, para prestar um serviço adequado ao cliente, eu lhe asseguro que este artigo é imprescindível a você.

Quantas vezes ouvimos reclamações sobre gestores que fazem de tudo para seu pessoal tratar bem o cliente, mas não conseguem alcançar isso?

Em outras situações, enquanto clientes, somos atendidos por pessoas que parecem altamente despreocupadas, relaxadas, desinteressadas e por que não dizer, desmotivadas.

Por isso, trago alguma reflexões

Você trata seu pessoal como gostaria de que o seu cliente fosse tratado?
Sua equipe se sente bem tratada, a ponto de procurar fazer com que o cliente sinta o mesmo nível de atenção e respeito?
Como está a sintonia entre os serviços internos e o serviço externo em sua organização?

Uma história sobre tratar funcionários

Acompanhe essa história que tive oportunidade de vivenciar algum tempo atrás.

Há algum tempo, precisei sair de um hotel para pegar um voo, que sairia às 6:00. O horário era tão cedo que o café da manhã do hotel ainda não estava sendo servido.

Após fazer o check-out, senti vontade de tomar água e perguntei ao recepcionista onde eu poderia encontrar água para beber, ali mesmo no saguão.

Ele me informou que, para conseguir água, precisaria solicitar a um colega para ir até o apartamento que eu desocupara, e pegar no frigobar. “Posso mandar pegar, senhor?” Indagou-me.

Minha sede não era tanta e os companheiros de viagem já haviam concluído seus respectivos check-outs. Avaliando o incômodo de pedir a um funcionário para ir até o apartamento e pegar água, associado ao fato de que eu teria que reabrir a conta para pagar, respondi que não precisava, agradecendo a gentileza.

Mas, curioso sobre os efeitos da gestão de pessoas na gestão de serviços, indaguei:

Meu caro José (nome fictício), se você, aqui no seu posto de trabalho, tiver sede, vai até um apartamento para poder pegar um copa d’água?
Não senhor, eu vou até lá dentro e pego no bebedouro.

E eu indaguei:

Então você não poderia ir até o bebedouro e pegar um pouquinho de água para um cliente?
Ah, senhor! Aí a coisa é diferente. Não é a mesma água!

Para não parecer intruso, inconveniente ou vulgarmente chato, complementei:

Entendi! Obrigado assim mesmo.

E fiquei a pensar:

Será que essa água fornecida ao funcionário é tão ruim ou sem higiene que não possa ser servida a um cliente?
Ou será que este hotel, um bom hotel por sinal, tem uma política tipo “tudo por dinheiro”?
Se uma empresa trata o seu pessoal com uma água “deplorável”, como poderá esperar que eles prestem um serviço amigável?

E lembrei do “mantra” clássico de algumas empresas excelentes em serviços:

Trate sua equipe como espera que o cliente seja tratado!

Herb Kelleher, da Southwest Airlines, defende que a prioridade de sua empresa é seu pessoal. Trate bem sua equipe e terá como recompensa o bom tratamento dado ao cliente.

Howard Schultz, da Starbucks, defende que primeiro vêm as pessoas depois vêm os clientes. Ele relaciona: “cuidar de nosso pessoal… assim cuidar de nossos clientes…consequentemente, cuidar de nossos acionistas”

E você, leitor, haverá de perguntar: bom, agora eu vou ter que dar do bom e do melhor pra minha equipe? Quem paga a conta?

Logicamente, as empresas e/ou pessoas citadas não adotam uma política de sair distribuindo champanhe e caviar pra todo mundo. Afinal, estas coisas custam caro.

Se o cliente quiser comer lagosta todo dia, ele poderá fazê-lo, desde que se predisponha a pagar por isto.

Mas e a água?

Não estamos falando de nada excepcional. Estamos falando de água!

Se algo tão simples como a água disponibilizada ao funcionário é algo que não possa ser oferecido aos clientes, o que se poderá pensar em relação à alimentação e outros itens necessários no trabalho?

Uma pessoa tratada assim vai se sentir “gente”?

Mas, dirá o leitor, a empresa quer “o melhor” pro cliente. Por isto a opção em pegar um copo d’água fechado, e, em princípio, menos sujeito a sujidades ambientais.

Bom, se você acreditar nesta alternativa, é um direito seu. Mas não terá a minha companhia!

Se o funcionário é tratado sem o mínimo de respeito, atenção e consideração por parte da organização, as chances de que ele trate o cliente da organização com respeito, atenção e consideração são mínimas!

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Os 12 passos para tratar bem seu pessoal e clientes

Não há muito a fazer, dependendo da política de qualidade que você tenha, ou não, em sua empresa ou organização.

Como assim “não há muito a fazer”?

Digo isso porque dependendo de como a empresa lida com a questão da qualidade e de gestão de pessoas, poderá haver muito ou nada a fazer.

Portanto, apresento a seguir os 12 passos para tratar bem funcionários e clientes, que você e sua organização poderão adotar:

Comece refletindo sobre como as coisas estão funcionando hoje. Reflita, profunda e verdadeiramente, sobre o modo como sua organização trata os seus clientes. Os clientes estão elogiando o serviço e o atendimento que recebem de sua equipe? De sua empresa? De sua organização? Atente que eu perguntei se os clientes estão elogiando, e não apenas “ não reclamando”.
Em seguida, reflita, profunda e verdadeiramente, sobre o modo como sua organização trata sua equipe. Seu pessoal tem elogiado o modo como é tratado pela empresa ou organização? Lembre que o fato de não reclamar não é suficiente para dizer que estão gostando.
Defina claramente, o que vocês querem em termos de política de qualidade e política de gestão de pessoas na organização. Sobretudo para quem presta serviços, esses dois temas tem uma interface muito próxima.
Se o entendimento da organização é que pessoas são um recurso produtivo importante, como os demais, pare por aqui. Não ajudará muito você continuar fazendo a leitura deste artigo.
Mas se o entendimento é similar aos casos apresentados nesse artigo, de que as pessoas ocupam um lugar especial, não necessariamente o mais importante, você deve prosseguir para os passos adiante.
Identifique o impacto da atuação de cada tipo de profissional na qualidade dos serviços.
Revise suas políticas de qualidade e de pessoas, e procure identificar os pontos em comum, assim como as interfaces entre os dois temas.
Revise suas práticas de gestão de pessoas e gestão de qualidade. Confronte o que você vem fazendo com esse binômio política de qualidade-política de pessoas. Verifique até que ponto a prática (execução) condiz com a intenção (políticas). Compare a maneira como você trata seu pessoal com a maneira como sua empresa trata o cliente.
Naquilo que a execução condiz com a política, mantenha. Naquilo em que a execução não condiz com a prática, corrija. E não se esqueça de, caso haja necessidade de alterar processos, revisar os processos, procedimentos e instruções, revisando o treinamento da equipe. Naquilo em que, apesar de estar bom, há espaço para melhorar, melhore!
Compartilhe com seus gestores e toda a sua equipe. Envolva seu pessoal em tratar bem, primeiro o colega, para em seguida tratar bem o cliente.
Acompanhe, atentamente como as coisas estão acontecendo. Diariamente, e a todo momento, verifique se as práticas de qualidade e de pessoas estão coerentes. Faça ajustes, corrija, e aperfeiçoe.
De tempos em tempos, comece tudo novamente, revendo-nos passos anteriores.

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Por fim, um convite:

Convido você a assistir ao “Farinha ruim não dá bom pão”, e entender, um pouquinho mais, por que tratar bem seus funcionários é tão importante para tratar bem seus clientes: