Todo mundo que trabalha com prestação de serviços tem dificuldade com clientes. Quantas vezes ouvimos reclamações do tipo “Trabalhar em serviços é fácil; o difícil é lidar com pessoas”, ou “Eu gosto do meu serviço, mas tem cada cliente que nos tira de tempo”; “Fazemos de tudo, mas tem alguns clientes que é difícil de agradar”.  

Independente das afirmações acima, cabe uma reflexão:

Você prefere ter clientes, ou não tê-los?

Logicamente que, se você trabalha numa empresa privada, ter clientes é imprescindível para o negócio continuar existindo, e você continuar trabalhando.

Outro dia ouvi de um empresário que, em tempos de crise, o volume de atendimentos estava caindo, caindo, caindo, e o pessoal da empresa estava ficando ocioso, sem ter o que fazer, nem a quem atender.

Eles estavam empenhados em, junto com os funcionários, encontrar maneiras de atrair clientes, a fim de manter “a coisa funcionando”.

O que diria, então, alguém que trabalha em serviço público?

“Não temos clientes, afinal de contas, nosso papel é servir ao cidadão, usuário de nosso serviço.”

Pois bem, que não seja cliente. Que seja usuário, cidadão, paciente, aluno, ou qualquer outro nome que você prefira utilizar, a instituição existe para servir ao “usuário”.

E neste caso, recoloco a questão:você prefere ter trabalho, ou não?

Tê-los significa servir a alguém, ter o que fazer, e perpetuar trabalhando. Não tê-los significa ficar ocioso, e deixar de ter o que fazer.

Nesse contexto, volto à questão inicial, para discutir a dificuldade de agradar a todos, colocando algumas provocações:

• Você já gostou de um serviço e outras pessoas discordaram de você?
• Alguma vez você foi mal atendido, e outras pessoas gostaram?
• Por que estas coisas acontecem?
• Estamos ficando loucos?
• Não sabemos mais avaliar a qualidade de um serviço?

Por que isso acontece?

 

Você já se sentiu na situação de avaliar positivamente um serviço, sobre o qual outras pessoas não têm a mesma opinião que você? Por exemplo, você ficou encantado com um serviço prestado por uma empresa, mas um conhecido seu achou o serviço daquela empresa péssimo. Ou o contrário, isto é, você não ficou satisfeito com o serviço que recebeu, entretanto algum conhecido seu não fez elogios?

Por que estas coisas acontecem?

Será que estamos ficando loucos? Perdendo o prumo? Perdemos a capacidade de avaliar a qualidade de um serviço?

Não! Nenhuma das alternativas parece ser a resposta.

Isto acontece porque nós, clientes de serviços, temos expectativas e percepções diferentes sobre um mesmo serviço.

• Por que alguns gostam de determinado restaurante, e outras não?
• Por que alguns apreciam muito o atendimento de um médico, e outros não?
• Por que uns voltam, com frequência, a uma oficina mecânica, e outros nem querem ouvir falar?
• Por que eu me identifico com determinado professor, e alguns colegas têm aversão ao mesmo?

Tudo isto tem uma explicação.

Conceitual e prática.

A qualidade de um serviço é fruto da comparação, por parte do cliente, entre sua expectativa e sua percepção.

• A expectativa relaciona-se com aquilo que o cliente espera, deseja
• A percepção relaciona-se com aquilo que o cliente sente que recebeu com o serviço prestado
• A expectativa está ligada ao que o cliente espera do serviço, antes que este seja prestado;
• A percepção está ligada ao que o cliente sente, durante e sobretudo após a realização do serviço;

Mas o mais importante é que a expectativa depende do que cada pessoa tem em termos de valores pessoais, experiências anteriores vividas, necessidades individuais, e mesmo informações prévias que o cliente tiver acessado.

Em termos de valores pessoais, os princípios de vida de cada pessoa, questões como religiosidade, estado civil, preferências esportivas, hábitos de saúde, podem todos, direcionar o que cada um espera de um serviço.

Em termos de experiências anteriores, o fato de conhecer ou ter experimentado bons serviços faz com que o cliente tenha um nível de exigência mais elevado. Por exemplo, se você foi muito bem atendido num restaurante que conheceu recentemente, tenderá a esperar que o novo episódio de atendimento seja similar ao anterior

Em termos de necessidades individuais, enquanto alguns esperam um serviço rápido, por que precisam ou por que gostam, outros preferem um atendimento mais cadenciado, atencioso, e até mesmo mais lento.

Quanto a informações recebidas, o que usualmente influencia a expectativa do cliente é o chamado “boca a boca”, isto é, informações que o cliente recebe de amigos, colegas , parentes, ou seja, pessoas de seu circulo social ou profissional. Afinal, como é que escolhemos um médico, advogado, arquiteto, senão através de dicas de pessoas? Você já assistiu a um filme por indicação de alguém, que falou percepçãomaravilhas sobre o filme, mas que você acabou não gostando tanto?

Por tudo isto, nossas expectativas sobre serviços costumam ser muito individualizadas, o que gera diferenças de opinião sobre um mesmo serviço.

Como cantou Maysa, “você tem a vida inteira pra viver, e saber o que é bom ou o que é ruim”

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E a percepção, onde fica?

Enquanto a  expectativa relaciona-se com o momento que antecede a prestação do serviço, a percepção tem a ver com o processo de prestação e o momento após o serviço prestado.

A percepção é influenciada pelo que cada pessoa tem em termos de valores pessoais, experiências anteriores vividas, necessidades individuais, e mesmo informações prévias que o cliente tiver acessado.

O que percebemos pode ser influenciado pelos nossos valores pessoais, os princípios de vida de cada pessoa. Se minha religião é X, tendo a perceber o serviço prestado por uma pessoa de religião Y sob o filtro religioso. E isto pode afetar o que percebo.

O serviço é o que é. O que percebo pode estar distorcido. Em outras palavras, percebemos coisas, às vezes, diferentes do que realmente são.

Um serviço é o que é. O que eu percebo pode ser diferente do que outra pessoa percebe.

Em termos de experiências anteriores, o fato de conhecer ou ter experimentado bons serviços faz com que o cliente tenha um nível de exigência mais elevado. E o desafio para perceber um alto nível de serviço é maior.

Em termos de necessidades individuais, enquanto alguns percebem um serviço como rápido, outros acham lento. Já prestou atenção que quando você está apressado, os sinais de trânsito demoram mais, e os motoristas nas ruas dirigem mais devagar?

Quanto a informações recebidas, nossa percepção pode ser influenciada pelo que recebemos de comunicação. A percepção pode ser influenciada para melhor ou para pior. A consulta médica atrasou, comprometendo a qualidade, em termos de pontualidade. Mas., se você foi comunicado antecipadamente que a consulta iria atrasar, por que o médico teve que atender uma urgência, sua percepção negativa sobre o atraso fica atenuada. E você sente ter sido tratado com respeito e consideração.

Por tudo isto, nossas percepções sobre serviços costumam ser muito individualizadas, o que gera diferenças de opinião sobre um mesmo serviço.

Como cantou Chico, “parece que acontece de repente, feito um desejo de eu viver sem me notar”

Por fim, devo registrar que o que vemos forma nossa percepção concreta, mas existem outros tipos de percepção, que tratarei em outros artigos.

O que fazer, no seu serviço?

Resta, a quem pretende oferecer serviços de qualidade superior, alguns afazeres:

1. Reflita sobre que nível de qualidade você, sua empresa ou organização pretende proporcionar a seus clientes (ou qualquer outro nome que você prefira utilizar)
2. Definida essa questão, relacione possíveis expectativas que os clientes possam ter em relação ao serviço. Se possível, e é bom que seja, converse com seus clientes, alguns que seja, e confirme essas possíveis expectativas.
3. A partir dessa lista, escolha aquelas que você vai desejar satisfazer, com a prestação do serviço. Avalie entre o que os clientes gostariam, o que você quer e o que você pode.
4. Uma vez selecionadas, encontre formas de influenciar as expectativas. Liste itens de comunicação, anúncios, publicidade, promessas explícitas ou implícitas. Reveja o conteúdo de cada item, adequando ao nível de serviço que você entrega ou é capaz de entregar.
5. Agora, liste as possíveis percepções que o cliente pode ter, sobre o serviço recebido. Se possível, e sempre é possível, converse com seus clientes, alguns que seja, sobre como eles percebem os seus serviços hoje.  
6. Identifique aquilo que você pode fazer para melhorar.
7. Relaciona ações, falas e comunicados que você pode utilizar para ajudar na percepção positiva sobre o serviço prestado. Discute isso com sua equipe, valide com eles, compartilhe, envolva seu pessoal!
8. Coloque isso em prática, com o envolvimento de todos.
9. Avalie de tempos em tempos. Converse com os clientes, sempre e mais uma vez.
10. Faça ajustes. Melhore. Continue monitorando sempre!

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