Profissionais de serviço, com frequência, passam por dificuldades por causa de problemas de comunicação junto a clientes.

Por mais bem intencionados que sejam, há sempre o risco de ocorrer entendimento diferente daquilo que falam ou tencionam falar.

Aos gestores de serviços, e, principalmente, de atendimento, cabe a difícil tarefa de cuidar da comunicação com clientes, selecionando O QUE deve ser dito e O QUE não pode ser dito.

Reflita comigo se você já passou por alguma das situações a seguir:

• Durante um serviço, você já se sentiu maltratado por alguma coisa dita por alguém?
• Alguma vez você já falou algo que causou uma sensação, no ouvinte, diferente do que você pretendia?
• Sua empresa/organização seleciona as palavras e expressões a serem utilizadas por seus funcionários?
• Ou deixa que cada um fale da forma que bem entender?

O que você precisa saber

Desafios de comunicação, palavras e expressões, sequências de falas, termos a serem evitados são algumas questões que as boas organizações e empresas de serviços do mundo tratam com bastante atenção.

É preciso selecionar com cuidado palavras e expressões a serem usadas na prestação de serviços. O que se fala poderá suscitar, na mente do cliente, sensações e reações maravilhosas ou altamente indesejáveis.

Vejamos alguns casos:

“Você é nossa melhor companhia”

Uma companhia aérea costumava usar, em sua mensagem de fim de voo, a expressão, “você é nossa melhor companhia”.

Uma questão que se pode colocar é: quando o voo não era dos melhores, proporcionando uma boa experiência, ainda que por motivos alheios ao controle da companhia aérea, o passageiro iria, de fato, sentir que a empresa e sua tripulação foram sua melhor companhia?

Devido à turbulência durante o voo, atraso na decolagem ou pouso por causa do tráfego aéreo, ou mesmo ansiedade e medo do passageiro não afeito a voar, talvez você não tenha se sentido “na melhor companhia”.

Por isso, o uso da expressão durante o speech dos comissários pode suscitar uma sensação negativa, arrogante, ou despretensiosa.

Após algum tempo fazendo uso da expressão, a empresa optou por excluir a expressão.

O caso do “assento conforto”

Uma companhia aérea cobra do cliente uns trocados a mais pelo direito de sentar nas poltronas próximas à saída de emergência. Por terem mais espaço para as pernas, costumava chamar este serviço de “assento conforto”. Após algum tempo, trocou a denominação por “espaço mais”.

A fazer uso de “assento conforto” a empresa, de certo modo, sugeria que os demais assentos não eram confortáveis.

Em função das frequentes e crescentes reduções de distância entre as poltronas nos aviões, mundo afora, sabemos, cada vez mais, que os assentos deixaram, há muito de ser confortáveis. Com exceção da primeira classe, mas não precisa ficar lembrando, o tempo todo!

Assim, ao passar a chamar aquele serviço de “espaço mais”, a empresa passou a, de fato, vender o que cobrava.

A poltrona na saída de emergência não é mais confortável que as demais, ela apenas tem um pouco mais de espaço para as pernas, o que, para um passageiro de pernas mais longas, faz uma grande diferença!

Dessa forma, não fica lembrando aos demais passageiros que onde eles estão não existe conforto!

“Fique tranquilo, senhor!”

Certa atendente de uma empresa costumava usar a expressão “fique tranquilo”, para o cliente.

Ora, quando é que alguém chega para você e fala para você ficar tranquilo? Há pelo menos duas opções: você está intranquilo ou vai acontecer algo que normalmente deixa as pessoas intranquilas. Precisa ficar falando?

Se você está nervoso, ansioso ou estressado, não vai melhorar muito se alguém se aproximar de você e demonstrar para você que percebeu isto. Às vezes pode até parecer ofensivo!

Então, dê um jeito de ajudar o seu cliente, de forma sutil, sem explicitar a possível intranquilidade.

E, se você sabe que algo vai acontecer, não antecipe a ansiedade anunciando o que talvez nem mesmo venha a ser objeto de causar intranquilidade. Isto serve tanto para um cliente como também para um familiar, amigo ou colega.

Isto pode ocorrer no consultório odontológico. Imagine que o dentista, na melhor das intenções, fala para o paciente ficar tranquilo. “Por que devo ficar tranquilo, doutor?” poderia perguntar o paciente, complementando com a questão “o que o senhor vai fazer vai doer, doutor?”

Reflita bem se vale a pena recomendar “fique tranquilo” no serviço que você presta.

”A senhora tem que…”

Certa vez, durante uma oficina de gestão de serviços, eu estava comentando que, ao falar para o cliente que ele “tem que” fazer determinada tarefa, coisa, você pode ser interpretado como se estivesse dando ordem.

Imagine então se for uma situação em que o cliente já vem de algum contato anterior em que ele não se sentiu tratado com educação, presteza e respeito.

O uso da expressão “tem que” poderá transmitir uma postura muito autoritária por parte de quem a utiliza.

Um dos presentes contestou, defendendo que no serviço de orientação ao cliente de sua empresa, algumas vezes ele precisavam dizer que o cliente tinha que fazer isto, tinha que fazer aquilo, e, portanto, não via outra alternativa a usar, em vez da expressão “tem que”.

Eu respondi para ele que é possível substituir a expressão “tem que” por algumas alternativas como: “senhor(a), é necessário fazer …”; “senhor(a), por favor, traga os documentos”; “senhor(a), seria possível me dar as informações sobre …..”.

Ou seja, você pode transmitir ao cliente a necessidade de que ele faça algo, forneça um documento ou informação, para que o serviço tenha continuidade em seu próprio benefício.

Tudo isso sem fazer uso de uma expressão que possa suscitar que o prestador do serviço esteja dando uma ordem.

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Os sete passos para a comunicação com os clientes

Apresento, a seguir, os sete passos fundamentais para você estabelecer comunicação com seus clientes, evitando transtornos para eles e para sua organização:

1. Desenvolva fortemente as habilidades de comunicação de seu pessoal
2. Mostre a todos a importância da boa comunicação.
3. Identifique todas as situações de contato com clientes em que a comunicação será determinante. Você poderá fazer uma classificação de “criatividade” para cada situação. Este passo será determinante para o planejamento sobre O QUE dizer e O QUE não dizer, mostrado no passo a seguir.
4. Elabore um (ou vários) Rol de Falas. Um Rol de Falas deve relacionar:  
   1. expressões e sentenças recomendadas
   2. expressões e sentenças a serem desestimuladas
   3. expressões e sentenças proibidas
5. Compartilhe isso com toda a sua equipe. De preferência, faça treinamentos com simulação de casos práticos
6. Monitore. Acompanhe. Não pense que uma expressão ou sentença, por mais bem planejada e cuidada que tinha sido, sempre poderá trazer surpresas, mostrando uma percepção que você não havia considerado.
7. Faça ajustes e melhorias. Outra coisa importante é que você poderá descobrir, no dia a dia, conteúdos e firmas melhores para transmitir o que você precisa ou deseja.

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Não fique parado…

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