Como lidar com clientes que teimam em atrapalhar o serviço!

Como lidar com clientes que teimam em atrapalhar o serviço! Como você reagiria se tivesse um cliente bêbado atrapalhando você, seus funcionários e importunando seus clientes O cliente é parte do serviço, e ele apenas espera receber o serviço a contento, ou, em muitas ocasiões, ele participa do processo de prestação do serviço. Por isso, empresasRead more about Como lidar com clientes que teimam em atrapalhar o serviço![…]

09 jun

Kleber Nóbrega Posted in Qualidade No comments

Atendimento nada vale se não for acompanhado de bons serviços!

Atendimento de nada vale se não for acompanhado de bons serviços! Por que muitas vezes a equipe de atendimento sofre tanto diante do cliente? Tantas vezes se exige que a Equipe de Atendimento entregue qualidade, mas não se investe na qualidade dos serviços. É impossível prestar um atendimento de qualidade se não houver bons serviços dandoRead more about Atendimento nada vale se não for acompanhado de bons serviços![…]

23 maio

Kleber Nóbrega Posted in Qualidade No comments

Como conseguir passagem aérea usando milhas quando a companhia aérea parece não querer que você consiga isso

Sofrimento de cliente de Programa de Milhagem Os Programas de Milhagem, amplamente adotados por companhias aéreas, parecem ser algo muito atrativo para quem viaja com frequência, ou transfere milhas de cartões de crédito para esses Programas. Acontece que, encantados com a promessa de “viajar de graça”, muitas pessoas acabam se frustrando quando vão fazer usoRead more about Como conseguir passagem aérea usando milhas quando a companhia aérea parece não querer que você consiga isso[…]

05 maio

Kleber Nóbrega Posted in Qualidade No comments

Por que a qualidade dos serviços cai tanto no Dia das Mães?

Por que a qualidade dos serviços cai tanto no Dia das Mães? Você já percebeu que, em dias de maior movimento, algumas empresas deixam o serviço perder qualidade, atrasando, chateando ou mesmo prejudicando clientes? Saiba por que essas coisas acontecem, e como evitá-las. Nesse novo vídeo, Kleber Nóbrega, autor do livro FALANDO DE SERVIÇOS, falaRead more about Por que a qualidade dos serviços cai tanto no Dia das Mães?[…]

20 abr

Kleber Nóbrega Posted in Gestão One comment

Como entender o A do PDCA

No artigo Como entender o PDCA e alcançar melhores resultados, escrevi sobre a Administração no estilo “Apagar incêndio”, e introduzi o Ciclo PDCA, detalhando O que é e para que serve o PDCA, e apresentando As etapas do PDCA Neste artigo, detalho a etapa de Ação Corretiva (A). Sobre Agir Corretivamente (Act) Preste atenção à cena seguinte. Parece um gestor? Não parece, mas existe gestorRead more about Como entender o A do PDCA[…]

20 abr

Kleber Nóbrega Posted in Gestão No comments

Como entender o C do PDCA

No artigo Como entender o PDCA e alcançar melhores resultados, escrevi sobre a Administração no estilo “Apagar incêndio”, e introduzi o Ciclo PDCA, detalhando O que é e para que serve o PDCA, e apresentando As etapas do PDCA Neste artigo, detalho a etapa de Verificação (C). Sobre Avaliação, ou Checar (Check) Você já ouviu o ditado “quem engorda o boi é o olhoRead more about Como entender o C do PDCA[…]

20 abr

Kleber Nóbrega Posted in Gestão No comments

Como entender o D do PDCA

No artigo Como entender o PDCA e alcançar melhores resultados, escrevi sobre a Administração no estilo “Apagar incêndio”, e introduzi o Ciclo PDCA, detalhando O que é e para que serve o PDCA, e apresentando As etapas do PDCA Neste artigo, detalho a etapa de Execução (D). Sobre Executar, ou Execução (Do) Depois do planejamento vem a Execução. Antes de executar, porém, há necessidade deRead more about Como entender o D do PDCA[…]

20 abr

Kleber Nóbrega Posted in Gestão No comments

Como entender o P do PDCA

No artigo Como entender o PDCA e alcançar melhores resultados, escrevi sobre a Administração no estilo “Apagar incêndio”, e introduzi o Ciclo PDCA, detalhando O que é e para que serve o PDCA, e apresentando As etapas do PDCA Neste artigo, detalho a etapa de Planejamento. Sobre Planejar e Planejamento Planejar consiste em definir O QUE você quer fazer, e COMO você vai proceder para chegar lá.Read more about Como entender o P do PDCA[…]

19 abr

Kleber Nóbrega Posted in Gestão 33 comments

Como entender o PDCA para alcançar melhores resultados

Pra começar… Possivelmente você já ouviu falar do estilo de administrar baseado em “apagar incêndio“. Que mal existe em apagar incêndio? Talvez os bombeiros representem uma das profissões mais nobres e dignas de elogio, não é mesmo? Quantas e quantas vezes acompanhamos, em acidentes, incêndios e catástrofes, o empenho, dedicação e abnegação dos bombeiros, arriscandoRead more about Como entender o PDCA para alcançar melhores resultados[…]

04 abr

Kleber Nóbrega Posted in Qualidade No comments

Como não ter um serviço movido a reclamação!

Em artigo anterior, mostrei o looooongo caso do cliente que sofreu cerca de 1 ano com problemas no seu carro, e a série de falhas na prestação de serviços àquele veículo relacionados. Em verdade, o cliente só teve seus problemas solucionados devido à insistência, além de paciência (muita) em buscar respostas por parte da concessionária.Read more about Como não ter um serviço movido a reclamação![…]