Lógica Dominante de Serviços: isso é bom para quem? É sabido, e não é de hoje, que os serviços têm crescido no mundo inteiro. Seja como atividade, seja como participação no PIB, seja como empregador de pessoas, seja como desenvolvimento de novas atividades, os serviços têm crescido, e tudo indica, continuarão crescendo. Se o mundoRead more about APRENDA A SURFAR NA LÓGICA DOMINANTE DE SERVIÇOS![…]
Serviços excelentes: quem se interessa por isto? Um gestor, em qualquer tipo de empresa ou organização, tem uma preocupação com o presente de sua atividade, e outra com o futuro. Os desafios do presente têm a ver com operação, qualidade, produtividade e resultados de curto prazo. Os desafios para o futuro se relacionam com aRead more about OITO LIÇÕES PARA CRIAR SERVIÇOS EXCELENTES![…]
Quem tem interesse em avaliar a experiência do cliente? Um dos maiores desejos de um gestor é que os clientes e usuários dos produtos e serviços de sua empresa /organização sintam que tiveram uma boa experiência, independente de quando, onde e por quem foram servidos e atendidos. Por outro lado, o cliente, cada vez maisRead more about COMO AVALIAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE![…]
A quem interessa tecnologia para a experiência do cliente? Todo o conhecimento técnico de uma empresa / organização deve ser utilizado para a geração de produtos e serviços que vão atender às necessidades dos clientes – isso todos sabemos. Mas nem sempre foi assim. Com o advento do movimento da qualidade, na década de 1990,Read more about COMO USAR A TECNOLOGIA A SERVIÇO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE![…]
Quem se interessa por processos focados na experiência do cliente? Você, gestor, já deve ter lido ou ouvido falar a respeito de experiências inesquecíveis de clientes da Amazon, Apple, Disney, Nordstrom, Nubank, entre outras. A famosa questão que surge no site e Apps da Amazon, caso você incorra no “erro” de comprar um item jáRead more about SAIBA ESTABELECER PROCESSOS FOCADOS NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE![…]
Quem ganha com Design da Experiência do Cliente? As melhores empresas do mundo, entregam as melhores experiências a seus clientes. Assim acontecem experiências verdadeiramente inesquecíveis nas lojas Apple, na Disney, Starbucks, Ritz Carlton, lojas Lego, Ikea, entre outras. A questão a ser colocada é se essas coisas acontecem apenas em função da boa vontade deRead more about COMO FAZER DESIGN DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE![…]
Quem ganha em mapear a Jornada do Cliente? Em muitos casos, os fundadores de um negócio tiveram longa convivência com os clientes, e conhecem o que faz um cliente feliz, assim como o que não agrada aos clientes. Mas, com o passar do tempo, os fundadores vão transferindo parte da gestão para novos gestores, e,Read more about SAIBA MAPEAR A JORNADA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE![…]
Cultura de Experiência do Cliente, isso tem a ver com o gestor? Em qualquer tema, uma cultura em torno daquele tema só se desenvolve se formulada, liderada, incentivada e reconhecida por quem lidera verdadeiramente. Em serviço ao cliente, base de um processo de transformação da experiência do cliente não seria diferente. É papel do gestorRead more about LIÇÕES PARA INCENTIVAR UMA CULTURA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE![…]
Quem quer entregar boas experiências ao cliente? Um dos maiores desejos é também uma das maiores dificuldades para gestores: entregar uma boa experiência a seus clientes. É um desejo por que o gestor quer que a equipe aja e faça, pelo cliente, o que ele faria se ali estivesse. É uma dificuldade porque nem sempreRead more about CONHEÇA O SEU CLIENTE para lhe proporcionar experiências inesquecíveis![…]
A quem interessa uma Estratégia de Experiência do Cliente? Experiência do Cliente tem sido desafio e solução para empreendedores e gestores nos dias de hoje. Tanto em produtos como em serviços, a experiência do cliente pode ser marcante, ou decepcionante. Os melhores fabricantes de produtos e as melhores empresas de serviços do mundo têm feitoRead more about COMO FORMULAR UMA ESTRATÉGIA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE![…]
