No vídeo de hoje, Kleber Nóbrega, Dr. Eng., membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ), trata do tema “Para um bom serviço, ENSINE a seu cliente“. Ele ressalta que o cliente não é obrigado a saber de tudo, e que o papel de qualquer profissional de serviços é ensinar e orientar o seu cliente.
A quem serve este artigo Não pense que estou aqui para fazer reza, milagre ou outro tipo de ação para bendizer o seu serviço. Este artigo serve para todas as pessoas que querem prestar um bom serviço, e que, porventura não estejam satisfeito com o serviço que sua organização presta hoje. Ou mesmo que tenhamRead more about Como transformar um serviço maldito num serviço bendito![…]
Ser simples significa ser pobre de dinheiro, de conhecimento, de alegria, de sabedoria, de espírito? Você é rico? O que ser rico tem a ver com simplicidade, arrogância, respeito, e serenidade? Os ricos são simples! Como de costume, aproveito os bancos de espera, entre uma viagem e outra, para registrar os momentos de liberação mentalRead more about Simplicidade e Riqueza[…]
Porque ler este artigo Entre os desafios de quem presta serviços, assim como de gestores de serviços, está o de decidir até que ponto fazer mais pelo cliente, sem comprometer o custo de uma operação. Se você faz mais pelo cliente, ou mesmo se faz concessões, você pode gerar prejuízo. Se você deixa de fazerRead more about Servir dá dinheiro?[…]
Duas das maiores dores de cabeça que incomodam gestores de empresas de serviços são: falta de clientes excesso de clientes A falta de clientes gera expectativa de baixo volume de faturamento, comprometendo a capacidade de pagar despesas operacionais. No longo prazo, pode inviabilizar a sobrevivência da organização. O excesso de clientes causa transtornos e dificuldadesRead more about Loja cheia é ruim para quem?[…]
Não resta dúvida de que automação de serviços é uma realidade crescente, em praticamente em todos os segmentos. Isto melhora a agilidade, produtividade, e, em muitas situações, a qualidade de serviços. O desafio, entretanto, é manter um serviço acolhedor, a despeito de todo e qualquer nível de automatização dos serviços. Mesmo que você tenha automatizadoRead more about Os elementos essenciais para um serviço verdadeiramente acolhedor[…]
Os serviços costumam, ainda, manter interações humanas, enquanto os serviços automatizados se expandem mundo afora. Mas mesmo que você tenha automatizado os serviços em sua empresa ou organização, sempre haverá espaço para agradar as pessoas. E, para agradar as pessoas, tudo começa no acolhimento inicial, quando um cliente ou cidadão chega até sua empresa ouRead more about Como prestar um serviço verdadeiramente acolhedor![…]
No artigo Em serviços, muito cuidado com o que você diz! – parte 1 relacionei 4 casos de impacto negativo de palavras/expressões usadas por parte de prestadores de serviços junto a clientes. Neste artigo discuto o efeito disto em termos organizacionais. Ressalto, inicialmente, que, como diz o dito popular, “Quem diz o que quer ouveRead more about Em serviços, muito cuidado com o que diz! Parte 2[…]
Profissionais de serviço, com frequência, passam por dificuldades por causa de problemas de comunicação junto a clientes. Por mais bem intencionados que sejam, há sempre o risco de ocorrer entendimento diferente daquilo que falam ou tencionam falar. Aos gestores de serviços, e, principalmente, de atendimento, cabe a difícil tarefa de cuidar da comunicação comRead more about Em serviços, muito cuidado com o que diz! Parte 1[…]
Tem gente que vive a vida procurando aproveitar tudo o que é pechincha de produto e serviço barato. Depois, fica a reclamar da falta de qualidade, de compromisso, ou de respeito, por parte de empresas que lhe venderam algo, ou de um prestador de serviço que não entregou o que você queria. Não sei seRead more about Não reclame, se você optou pelo baratinho![…]
