Os serviços costumam, ainda, manter interações humanas, enquanto os serviços automatizados se expandem mundo afora.

Mas mesmo que você tenha automatizado os serviços em sua empresa ou organização, sempre haverá espaço para agradar as pessoas.

E, para agradar as pessoas, tudo começa no acolhimento inicial, quando um cliente ou cidadão chega até sua empresa ou organização.

Se você é um prestador de serviços ou se é responsável pelos serviços prestados por uma equipe, pequena ou grande, acolher, continuar acolhendo e concluir o serviço proporcionando sensação de acolhido constitui um desafio, que pode fazer grande diferença!

Por isso, trago algumas reflexões:

• Você conhece alguma empresa ou organização que proporciona ao seu cliente uma ótima sensação de acolhimento?
• Qual o papel da recepção em qualquer tipo de negócio ou serviço?
• Sua empresa / organização é acolhedora?

O papel marcante de quem recepciona pessoas

Trato deste tema pela importância que tem os primeiros contatos de uma pessoa com uma empresa/organização na formação de opinião de quem está chegando. Consequentemente, na tomada de decisão pela continuidade do uso do serviço.

Ao chegar a um restaurante, por exemplo, dependendo da forma como você seja recepcionado, você poderá desistir de fazer sua refeição naquele estabelecimento.

Ou, se muito bem recepcionado, poderá ficar motivado a tal ponto que convide algum amigo ou parente para desfrutar do serviço em sua companhia.

Da mesma forma, quando você vai a uma clínica ou hospital, é bem provável que você desista de aguardar. E isso depende muito da forma como você tiver sido recepcionado e orientado.

Vem aí a questão: em qualquer tipo de instituição ou empresa, qual o papel da recepção?

A resposta usual pode ser “recepcionar bem” – o que não é uma resposta ruim. Mas está longe de ser uma resposta boa para uma organização que pretende prestar alcançar excelência nos  serviços.

Por que? Você poderia perguntar.

Por que responder que “recepcionar bem é o papel da recepcionista” é insuficiente para orientar pessoas e sistemas de prestação de serviço.

O papel de qualquer recepção, em empresas ou instituições públicas, é ACOLHER o cliente ou usuário.

Acolher significa proporcionar uma sensação de estar sendo bem recebido, sentir que quem lhe recebe se sente agraciado com sua presença, e não está cumprindo uma mera obrigação.

Pense bem: quando você recepciona um amigo ou familiar em sua casa, você demonstra prazer e bons sentimentos, ou transparece que está cumprindo uma rotina burocrática?

Pois é assim que devemos recepcionar um cliente ou usuário quando estamos agindo profissionalmente.

Fazendo uso do conceito de servir como “executar atividades visando proporcionar benefícios àqueles a quem servimos”, precisamos, ao recepcionar alguém, transmitir um sentimento de que aquele que chega é desejado e bem-vindo.

Assim, a atividade de recepcionar deve transmitir sensações de acolhimento, agraciado, gratidão, e porque não dizer, desejado.

Alguns cuidados sobre recepcionar pessoas

Neste sentido, cabe a quem planeja serviços identificar maneiras de transmitir essas sensações ao cliente ou usuário. Não é útil deixar apenas a critério das pessoas que encontrem formas de “recepcionar bem”.

Mas isto precisa ser feito com certo cuidado, sobretudo em função do tipo de serviço que cada empresa fornece. Por exemplo:

• O acolhimento da recepção num evento festivo, como um show ou uma festa, deve ser alegre, festivo, energizante, sorridente,
• O acolhimento da recepção de um restaurante deve ser acessível, envolvente, atrativo
• O acolhimento na recepção de um hospital deve ser tranquilo e tranquilizador, receptivo, ágil, seguro e orientador,
• O acolhimento na recepção de uma funerária deve proporcionar receptividade singela, sentimento de gratidão, e transmitir suporte, amparo ou apoio emocional ao parente enlutado que ali comparece.

Se você consegue responder à questão sobre como ser acolhedor, de forma precisa e exclusiva, em seu negócio, parabéns!

Talvez sua organização pense que ser acolhedor é receber as pessoas com atenção, educação e bom tratamento.

Porém, é possível que vocês precisem refletir bastante sobre o acolhimento  proporcionado a seus clientes e usuários.

A importância de pessoas e comportamentos em um serviço acolhedor

Existem vários elementos que tornam um serviço acolhedor, mas dois são de fundamental importância: pessoas e comportamentos.

As pessoas representam fator preponderante para um serviço acolhedor, sobretudo nos casos de serviços mais personalizados e personalizáveis.

Em serviços prestados por máquinas, equipamentos, sistemas e instalações, como caixa eletrônica, serviços via web e hotel, por exemplo, o fator humano tem impacto menor.

Mas na grande maioria dos serviços, as pessoas fazem muita diferença para clientes e usuários.

O perfil de cada pessoa tem grande impacto no serviço, em função de O QUE fazem, COMO fazem, e O QUE deixam de fazer, O QUE dizem, COMO dizem, e O QUE deixam de dizer.

Mas o comportamento das pessoas não deve ser entendido apenas como reflexo de como as pessoas são, o que sabem e o que gostam de fazer.

O comportamento de quem presta serviço precisa estar associado à natureza do serviço, à cultura da organização, ao perfil de clientes e usuários, tudo isso de forma harmônica e continua.

Por isso, apresento a seguir os dez cuidados ao lidar com pessoas e comportamentos para um serviço acolhedor.

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Os dez cuidados ao lidar com pessoas e comportamentos para um serviço acolhedor

1. Entenda o tipo e a natureza de cada serviço que você fornece. Em especial, entenda a diferença entre serviço e atendimento. Os serviços podem ser mais, ou menos acolhedores. Mas nenhum atendimento pode deixar de ser acolhedor. Quanto à natureza, alguns serviços, mais personalizados, devem ser mais acolhedores que outros. Os serviços padronizados (serviços de massa) podem apresentar níveis de acolhimento menos acentuados.
2. Procure integrar a cultura da organização ao tipo e natureza de serviço ofertado. Compreenda o impacto dos valores organizacionais em cada serviço. Se necessário, reveja ou adeque os valores da organização ao tipo e natureza dos serviços. Reflita sobre a adoção e prática dos valores por parte de sua equipe. Caso necessário, refaça treinamentos no sentido da compreensão e prática dos valores.
3. Defina o perfil das pessoas na organização de acordo com os serviços. Gente que gosta de atendimento deve ser alocado para atendimento. Gente mais adequada a serviços pode ser alocada a serviços que não envolvam atendimento.
4. A partir dos perfis desejados, defina requisitos de pessoas para cada tipo de serviço ofertado. Mais que requisitos técnicos, estabeleça requisitos comportamentais. Lembre-se que em serviços contrate pelas atitudes e desenvolva habilidades.
5. Defina comportamentos compatíveis com a natureza dos serviços e com os valores organizacionais. Nem sempre o que as pessoas acham que é certo está adequado ao que um bom trabalho de planejamento consegue estabelecer. Não deixe que cada pessoa escolha O QUE fazer, O QUE dizer. Às vezes alguém pode estar muito bem intencionado, mas agir em desacordo com o serviço ou os valores organizacionais.
6. Integre os comportamentos aos processos definidos e mapeados. Os documentos de processos muitas vezes relacionam as etapas de um processo, mas não indicam o comportamento das pessoas em cada etapa. Em especial durante o atendimento, o comportamento, inclusive a postura deve ser detalhada de forma clara. Afinal, você não vai querer que sua equipe atenda as pessoas com os braços cruzados, não é mesmo?
7. Selecione e admita pessoas de acordo com os requisitos definidos. Mas não se esqueça de que em serviços é preferível contratar pelas atitudes e desenvolver as habilidades.
8. Treine e eduque as pessoas de acordo com perfil, comportamentos e processos. Treinar nunca é demais. E nunca deixe de levar em conta que em serviços é altamente recomendado contratar pelas atitudes e desenvolver as habilidades. Por melhor que tenha sido a seleção das pessoas, o treinamento interno deve ser constante e atuante.
9. Acompanhe os serviços. Veja o que está dando certo, o que  precisa ser corrigido e o que pode ser melhorado. Faça ajustes.
10. De tempos em tempos, faça uma revisão, geral e detalhada, de valores, práticas, perfis e requisitos de pessoal. Recicle e aperfeiçoe!

Além de pessoas e comportamentos, você pode conhecer a relação completa dos elementos essenciais para um serviço verdadeiramente acolhedor.

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Com os cumprimentos de

Kleber Nóbrega