No vídeo de hoje, Kleber Nóbrega, Dr. Eng., membro da Academia Brasileira da Qualidade trata do tema “Como criar um ambiente de serviço superior!” , trazendo dicas para você compreender e fazer o ambiente contribuir para um serviço de alta qualidade.
Profissionais de serviços, seja trabalhando em atendimento, seja fazendo a gestão de um serviço, passam por dificuldades relacionadas à comunicação. A comunicação tanto pode ser algo positivo, inerente ao serviço, ou que facilita o serviço, mas também pode ser algo que compromete o serviço. Profissionais, gestores de serviços, empresas e organizações, frequentemente, causam constrangimento, desconfortoRead more about Como não estragar a vida do cliente![…]
Quem trabalha com qualidade, quem pensa e procura entregar produtos e serviços com qualidade, sabe da inevitabilidade de erros e falhas. Por isso, coloco algumas questões a você: Você já viu alguma falha em serviços acontecer com frequência? Você já parou para pensar que algumas falhas frequentes poderiam ser evitadas? Como podemos fazer para queRead more about Quando o simples resolve o complexo![…]
Nesta série intitulada FAÇA GESTÃO COMO DIZ O DITADO, Kleber Nóbrega ilustra como Ditados Populares podem ser úteis para a gestão de empresas, organizações, e atividades profissionais ou pessoais. No vídeo de hoje, vale o ditado: “Farinha Ruim não dá bom pão!”
Alcançando resultados através de, e com, pessoas Uma das mais importantes, senão a maior, atribuições de qualquer gestor é atingir resultados, entregar qualidade e alcançar produtividade. Porém, em diversas situações, em crises ou não, escuto gerentes, diretores e proprietários de grandes, médias e pequenas organizações e empresas reclamando de que seu pessoal: não faz oRead more about O risco de contar com quem “já fez a sua parte”[…]
Você já reparou como as pessoas tendem, com frequência, a culpar o outro quando algo dá errado? Por que isto acontece? O que costuma acontecer, em sua empresa, quando as responsabilidades não são assumidas por seus profissionais? Com frequência, ouvimos pessoas justificando falhas, alegando que aquela tarefa não era de sua responsabilidade, e que “aRead more about Quando falta qualidade, todo mundo é culpado, menos eu![…]
Você é uma pessoa competente, sim? Seja em termos pessoais ou profissionais, você é competente no que faz, certo? E no que não faz, você é competente? Acabamos de provar a hipótese do título deste artigo: em algum aspecto você é incompetente! Não desanime. Nem se chateie com este artigo. A intenção é chamar atenção para algo muitoRead more about Todo mundo é incompetente inclusive você[…]
Não reclame do cliente que reclama! É melhor avaliar a qualidade dos serviços fazendo entrevistas ou aplicando questionários? Quais as vantagens de cada técnica? É disto que Kleber Nóbrega trata, neste vídeo, que corresponde ao Capítulo 56 do livro FALANDO DE SERVIÇOS Assista o vídeo completo em Não reclame do cliente que reclama! Boa Reflexão! KleberRead more about Não reclame do cliente que reclama![…]
Por onde começar a aviação da qualidade de serviços? Ao fazer avaliação da qualidade de serviço, o que devo perguntar? Quais os primeiros passos para implantar um sistema de avaliação da qualidade de serviços? É disto que Kleber Nóbrega trata, neste vídeo, que corresponde ao Capítulo 55 do livro FALANDO DE SERVIÇOS Assista o vídeoRead more about Por onde começar a avaliação da qualidade de serviços?[…]
Qualidade é como sexo! Às vezes assuntos aparentemente distintos, e de natureza muito diversa podem não fazer sentido algum. Ou podem estimular reflexões positivas que ajudem pessoas e organizações a unirem pontos comuns e alcançar objetivos desejados. Esse é o tema desse artigo, em que uso a analogia feita por Philip Crosby, renomado autor do temaRead more about Qualidade é como sexo…[…]
