Profissionais de serviços, seja trabalhando em atendimento, seja fazendo a gestão de um serviço, passam por dificuldades relacionadas à comunicação.

A comunicação tanto pode ser algo positivo, inerente ao serviço, ou que facilita o serviço, mas também pode ser algo que compromete o serviço.

Profissionais, gestores de serviços, empresas e organizações, frequentemente, causam constrangimento, desconforto e perda a clientes, muitas vezes involuntariamente, às vezes inconscientemente, e quase sempre displicentemente.

Alguns não sabem como lidar com isso. Outros não se preocupam com isso. Mas certamente, quem preza por prestar serviços de qualidade, com atenção e respeito a clientes e usuários, se incomoda quando causa transtorno a alguém.

Independente de você prestar serviço, peço que faça uma reflexão, como cliente de serviços:

• Você já teve a sensação de ter perdido um bom tempo por causa de uma simples resposta dada por alguém que lhe servia?  
• Alguma vez você foi prejudicado por que deixou de receber uma informação?
• Alguma vez você foi prejudicado por que recebeu uma informação com atraso?

Fatos como esses acontecem porque profissionais, empresas e organizações não se preocupam com os efeitos da comunicação. Consequentemente, não dão a devida atenção aos processos de comunicação com o cliente.

A comunicação é um dos aspectos de maior importância na prestação de um serviço. Mas têm a ver  com conhecimento, vontade e disposição.

Acompanhe esse episódio, que aconteceu com uma paciente num hospital.

Os efeitos de uma má comunicação

Aconteceu esses dias, numa instituição hospitalar, de alta tecnologia, considerada referência, e tida por muitos, como um exemplo de qualidade em serviços.

A médica precisou mudar de posição, pois agora ocupava o papel de paciente. Ela havia agendado um exame de cintilografia. Passada a fase de marcação, autorização, e orientações iniciais sobre que cuidados preliminares deveriam ser seguidos, ela dirigiu-se ao local.

Reservou a manhã inteira do sábado para realizar a série de exames, contente por não ter que desmarcar compromissos profissionais durante a semana. Ela, agora paciente, não teria que remarcar compromissos agendados com os seus pacientes da semana.

Tendo recebido as orientações gerais sobre alimentos e bebidas a evitar, seguiu o script rigorosamente, sabedora da possíveis interferências de algumas substâncias na condução dos exames a serem realizados.

Atendida na recepção, aguardou, pacientemente, sua vez.

Iniciou a primeira etapa, ansiosa para que tudo transcorresse em clima de normalidade, e, sobretudo, que os resultados afastassem as suspeitas que ela e o colega, cardiologista, aventavam.

Passada a primeira etapa, sentiu um leve desconforto no olho direito. Percebeu tratar-se de um leve inchaço, e, prontamente, auto prescreveu-se um antihistamínico. Sabedora dos possíveis efeitos de medicamentos nos resultados de um exame, indagou à atendente se poderia fazer uso do medicamento.

Você, leitor, poderia perguntar: uma médica não deveria saber se poderia, ou não, tomar o medicamento?

Eu respondo: não! Médico, quando vira paciente, esquece, com frequência, tudo o que estudou e acumulou de conhecimento na vida. Principalmente médico que não tem atitude arrogante. E, convenhamos, nunca é demais perguntar.

Médico, quando vira paciente, desaprende tudo o que sabe!

 

A reposta da atendente foi que “a senhora pode tomar este medicamento, que não afetará os exames“.

E ela fez uso do medicamento auto prescrito, reduzindo, gradativamente, o inchaço no olho.

Chamada para a segunda etapa de exames, seguiu a conduta, torcendo para que sua boa vontade em fazer os exames contribuísse para que nada desse errado.

Concluída a segunda etapa, aguardou mais um pouco pela chamada da etapa seguinte, relaxada por não estar trabalhando, apesar de gostar muito do exercício de sua profissão.

Algum tempo depois, é comunicada, pela atendente, que a terceira etapa não poderia ser realizada neste sábado.

O motivo alegado é que, o médico informou que, em virtude do medicamento que ela havia tomado para o inchaço no olho, poderia haver sonolência durante o exame, ou mesmo afetar o resultado.

Macacos me mordam! pensou ela. Eu me preparei tanto. Tomei tantos cuidados. Indaguei sobre o uso do medicamento. Consultei, fui autorizada. E agora?

Ficou com a sensação de ter perdido o sábado!

Porque essas coisas acontecem?

  

E eu pergunto a você, leitor: o erro foi de quem?

• Da atendente, que deu uma informação indevida, talvez por desconhecimento?
• Do médico, que, por excesso de zelo ou por outros motivos, preferiu descartar aquele atendimento, já num final de manhã de sábado, com um sol de rachar convidativo a outras atividades?
• Da atendente, que deu uma informação indevida, talvez por certo desleixo?
• Do médico, que, por não ter chegado cedo no serviço, permitiu que a atendente, sem ter a quem consultar, tivesse dado aquela “resposta indevida”?
• Da instituição, que não define claramente critérios sobre o que responder, e, sobretudo, em que circunstâncias responder, estabelecendo limites de atuação para seus profissionais, e em que condições deve ser feita uma consulta superior?

Enquanto fico aqui discorrendo sobre a causa da falta de qualidade – não há como negar que a qualidade do serviço ficou comprometida – a instituição, o médico e a atendente seguem seu curso de vida em plena normalidade.

A paciente, não!

Perdeu tempo. Perderá tempo!

Cancelará compromissos, reagendará consultas, afetará a vida de seus pacientes, faltará a algum evento, repetirá o processo de preparação pré exame, continuará ansiosa aguardando o resultado de um novo exame etc.

E a paciente, angustiada, ainda teve que aguentar fortes dores na mão onde tinha sido feita uma punção para injeção de contraste em sua veia. Aparentemente a colocação (ou retirada) da agulha de maneira indevida, deixou a paciente com fortes dores.

Avaliemos bem a importância do que falamos, para quem falamos, quando falamos. Vejam o risco de uma simples informação indevida, num momento indevido.

Como situações como essa podem ser evitadas, ou, pelo menos, minimizadas?

Os 10 passos para uma boa comunicação em serviços

Apresento, a seguir, os passos para você estabelecer uma boa comunicação nos serviços e evitar, ou pelo menos, minimizar o efeito negativo das frases mal ditas?

1. Defina critérios para orientação prévia ao cliente, sobre os cuidados pré exame.
2. Esteja atento para que os critérios sejam definidos com flexibilidade. Por que? Porque a padronização em serviços não deve ser tomada de modo radical. Poderão ocorrer situações inusitadas, em que nem tudo tenha sido estabelecido previamente. Nestes momentos, devem ser definidas consultas a superior hierárquico, ou técnico responsável
3. Documente estes critérios em padrões de trabalho (procedimentos ou instruções), de modo a serem utilizados em treinamento de funcionários, bem como para esclarecimentos  duvidas no trabalho
4. TREINE, TREINE e TREINE as pessoas de acordo com estes padrões estabelecidos.
5. Aqui vale uma ressalva. Treinar não é fazer uma leitura, perguntar se todos entenderam, e achar que tudo está resolvido. Treinar requer horas, dias e semanas de muita e repetida prática, a fim de que, na prestação do serviço, as pessoas tenham vivenciado bastante cada instrução, e não haja dúvida ou titubeio. Quantas horas de ensaio um músico, trapezista ou soldado exercitam, para estarem prontos na hora da verdade?
6. Fale, enfatize, repirá, ressalte e revise, a importância que todo e qualquer prestador de serviço deve ter em “se colocar no lugar do cliente”, a fim de evitar situações em que, por simplesmente seguir o procedimento, o prestador de serviço cause transtornos, incômodos e mesmo prejuízos ao cliente por pequenos deslizes, como descrito neste artigo. Quem vai pagar a conta de mais uma manhã, ou um dia, de trabalho perdido?
7. Acompanhe, monitore, avalie, simule, faça auditoria de processo, a fim de verificar se o que foi estabelecido está sendo cumprido, se está adequado, ou se precisa ser melhorado.
8. Reconheça, comemore, divulgue e, se aplicável, recompense o bom desempenho!
9. E depois de tudo, aperfeiçoe, com o tempo, os padrões e a prática, incorporando ideias e sugestões de clientes, da equipe, e de gestores.
10. Certifique-se de repetir tudo novamente, continuadamente e acertadamente

Convite

Convido você a conhecer o curso “As dez dicas de ouro dos serviços” e potencializar a discussão deste tema com sua equipe. A dica número 8 guarda relação com o assunto tratado neste artigo.