Oferta de Serviços para quem?
Imagine a situação de uma empresa que fornece excelentes produtos, ou presta excelente serviço a seus clientes, mas, qualquer necessidade adicional além do produto ou serviço essencial, a empresa não dispõe.
Ela tem uma excelente solução para seus clientes, mas qualquer pedido extra, necessidade de consulta, orientação, esclarecimento de dúvidas, que o cliente venha a ter, a empresa não disponibiliza, ou fornece com dificuldade e demora.
Essa é a típica situação de uma empresa que não dispõe de uma oferta de serviços para seus clientes, embora o núcleo – um bom produto, um bom serviço – seja bem feito.
E como você, gestor, pode resolver isso?
Estruturando uma oferta de serviços, que torne seu negócio, sua organização, mais competitiva, perante o mercado, representado por clientes e concorrentes.
Mas surge a questão:
Como estruturar uma oferta de serviços competitiva?
Trago neste artigo elementos para você, gestor, compreender o que é e como estruturar uma oferta de serviços, tornando sua organização / empresa mais competitiva.
Por que oferta de serviços?
Imagine a seguinte situação:
Um fabricante de produtos, chamemos de X, dedica-se a fabricar produtos de elevado nível de qualidade. Os clientes, de modo geral, elogiam a qualidade dos produtos, alguns chegam a afirmar que são produtos de excelente padrão.
Porém esta indústria limita-se a fabricar os produtos. Toda a distribuição fica a cargo de outras empresas, de comércio e transporte. O fabricante X tem, por força de legislação, uma rede de lojas para assistência técnica a seus produtos, no caso de eventuais reparos, que são raros. Os produtos têm elevada confiabilidade.
Agora vejamos o caso do Fabricante Y, do mesmo produto. Também tem uma elevada preocupação com os produtos, embora o mercado avalie a qualidade de seus produtos levemente abaixo dos produtos da empresa X.
A empresa Y, além de produzir com elevado padrão de qualidade, tem uma rede de distribuição de seus produtos, dispõe de lojas próprias, e, onde não as tem, dispõe de um sistema de atendimentos a lojas conveniadas que mantém elevado padrão de atendimento a clientes.
Além de uma excelente rede de assistência aos produtos, dispõe de um sistema de atendimento on-line, dispondo de profissionais que orientam o cliente na utilização dos produtos, manutenção dos mesmos, além de, quando necessário e dependendo do produto, orientação para ativação e configuração do modo de uso dos produtos.
Agora preste atenção! No exemplo acima, você trocar fabricante de produto por empresa de serviço, e a lógica vai funcionar da mesma forma. Ou seja, uma empresa se torna mais atrativa, produtiva, competitiva, na medida em que agrega mais serviços à sua solução central, seja esta um produto ou um serviço.
Por isso, cada vez mais, organizações e empresas precisam adicionar serviços para servir mais e melhor a seus clientes, usuários, e comunidade em geral.
O que é uma oferta de serviços
Essencialmente, oferta de serviços corresponde à relação de serviços que uma organização/empresa disponibiliza a seus clientes e usuários, adicionalmente à sua solução principal, seja esta um produto ou serviço.
Nóbrega (2013), inspirado em Grönroos (2004), apresenta a oferta de serviços estruturada de acordo com três tipos de serviços:
- Serviço central, correspondendo à solução central, que motiva o cliente a buscar uma organização. Por exemplo, no caso de um restaurante, a solução central é o fornecimento de comida e bebida. Para uma clínica médica, a solução central é a consulta realizada com os médicos.
- Serviços complementares, correspondendo aos serviços que facilitam ou viabilizam o uso do Serviço Central. No caso do restaurante, serviços complementares são atendimento, estacionamento, recepção. No caso da clínica, serviços complementares são recepção, agendamento, estacionamento se houver, serviços de apoio como curativos, higienização.
- Serviços suplementares, incluídos na oferta com a finalidade de agregar mais valor para os clientes, ou também com a finalidade de diferenciação em relação a competidores. No caso do restaurante, serviços suplementares podem ser o transporte do cliente até o restaurante ou de volta para o seu local original, reserva de mesas, eventos privativos. No caso da clínica, podem funcionar como serviços suplementares o fornecimento de lanches especiais, transporte, orientações exclusivas, acompanhante.
O que seria então uma oferta de serviços para um fabricante de produto?
Analogamente, você substitui o Serviço Central pelo produto fornecido pela empresa. Adicionalmente, os serviços complementares e suplementares vão compor a oferta de serviços de uma indústria.
O que seria então uma oferta de serviços competitiva?
Uma oferta de serviços competitiva é dividida em duas etapas.
Primeiramente, de modo geral, a solução central e os serviços complementares são equivalentes, se não os mesmos, que outros competidores oferecem ao mercado.
Para estes a competitividade dar-se-á pelo nível em que esses serviços são oferecidos, incluindo aí critérios como qualidade, agilidade, velocidade, preço praticado.
Em segundo lugar, competitividade será maior pela presença de mais e melhores serviços diferenciados, que se enquadram no conceito de serviços suplementares. Uma oferta de serviço será tanto mais competitiva quanto mais serviços suplementares agrega para seus clientes.
A seguir, relaciono 16 passos para você estruturar uma oferta de serviços competitiva em seu negócio.
16 passos para definir uma oferta de serviços diferenciada
Apresento aqui 16 passos para você, gestor, definir e implementar uma estratégia de serviços e transformar seus serviços, alcançando o nível de excelência.
- Relacione todos os serviços prestados pela empresa/organização;
- Identifique os produtos (físicos) associados a cada serviço prestado ao cliente;
- Classifique os produtos e serviços de acordo com a oferta de serviços: central, complementares, suplementares;
- Faça um análise comparativa entre sua oferta de serviços e a oferta de serviços de seus principais competidores;
- Identifique os pontos que diferenciam você dos seus competidores;
- Identifique que serviços ofertados são mais importantes para seus clientes;
- Identifique que serviços poderiam deixar de ser fornecidos, e o cliente não sentiria falta;
- Identifique o impacto/benefício de cada produto no serviço ao cliente;
- Identifique o que gera satisfação do cliente em cada serviço prestado;
- Identifique até que ponto os materiais usados no serviço precisam realmente fazer parte do serviço;
- Identifique o impacto da infraestrutura no serviço prestado ao cliente;
- Defina indicadores/métricas para avaliar os resultados de cada serviço no desempenho dos negócios;
- Defina indicadores/métricas para avaliar de forma precisa a qualidade dos serviços;
- Defina indicadores/métricas para avaliar a produtividade dos serviços;
- Acompanhe continuamente o desempenho dos indicadores relacionados;
- Acompanhe continuamente, sua oferta de serviços em relação aos competidores, sobretudo nos pontos que diferenciam você daqueles.
E você pode começar já!
Para que você possa avaliar como sua organização está lidando com a gestão de serviços, e o que pode ser melhorado, compartilho com você, uma ferramenta poderosa que vai lhe ajudar nessa jornada: AFERIDOR DE MATURIDADE DA GESTÃO DE SERVIÇOS.
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