Projeto de Serviços: isso existe?
Você já iniciou um serviço novo, e nas primeiras semanas, descobriu que muitos ajustes se fazem necessários?
Se você já passou por algo semelhante, sabe muito bem que algumas “falhas” podem ser evitadas, e muita dor de cabeça poderia nem existir.
Ao lançar um serviço novo, seja algo simples como uma nova forma de recepcionar clientes numa nova área de atendimento, ou seja algo complexo como um evento esportivo como jogos olímpicos, sempre cabe planejar o serviço, e fazer um projeto do serviço.
Qualquer gestor ou profissional minimamente intencionado em fazer as coisas do jeito certo sabe que os melhores serviços não acontecem por acaso.
Precisam ser pensados e projetados.
Por isso, faço uma provocação:
O que é necessário fazer para projetar um serviço superior?
Neste artigo, trago elementos para você, gestor, compreender o que é e como conduzir o projeto de um serviço, e compartilhar com sua equipe.
Por que projetar serviços?
No artigo Como planejar serviços excelentes eu introduzi o conceito e a distinção entre planejar um serviço e projetar um serviço.
Relembro aqui, que… “enquanto o planejamento é um processo de tomada de decisão, o projeto consiste na especificação e detalhamento de uma decisão tomada.”
Logicamente, introduzir um novo prato num restaurante não tem a complexidade de construir um edifício. Do mesmo modo, definir o serviço de entrega de resultados num laboratório de análises não envolve tanto itens como desenvolver um novo automóvel.
Nesses exemplos, trago reflexão sobre projetar produtos (bens) e projetar serviços. Algumas pessoas podem pensar que projeto é uma atividade necessária apenas no caso de produtos.
Isso não é verdade. Por mais simples que seja o novo prato no restaurante, há que se pensar nos ingredientes, no preparo, nas restrições que alguns clientes possam ter, na apresentação do prato, no nome do prato – esse um item que pode alavancar as vendas, em sua descrição, e até mesmo na orientação sobre como o garçom vai oferecer aos clientes.
Por tudo isso, um bom serviço não acontece por acaso, precisa ser bem projetado. A seguir, relaciono os itens que compõem o projeto de um serviço.
O que compõe o projeto de um serviço
Considerando que “enquanto o planejamento é um processo de tomada de decisão, o projeto consiste na especificação e detalhamento de uma decisão tomada”, trago nesta seção uma descrição dos principais elementos que compõem o projeto de um serviço.
Em maior ou menor grau, cada um dos elementos que relaciono a seguir devem ser considerados durante o desenvolvimento de um novo serviço.
- Especificação do serviço, especialmente no sentido de o que é o serviço, e qual o resultado, benefício para o cliente;
- Definição dos atributos do serviço, ou seja, a tradução das especificações, do serviço em linguagem técnica, para orientar a comunicação e os processos;
- Definição de processos, relacionando processos e atividades para a prestação do serviço;
- Planejar a presença e participação do cliente;
- Infraestrutura física, sobretudo de instalações e Equipamentos para a prestação do serviço;
- Pessoas, incluindo requisitos de competência, habilidades e atitudes, e eventuais capacitações necessárias;
- Prototipagem e pré operação;
- Comunicação e sistemas de informação;
- Sistemas de avaliação do serviço;
- Início de operação.
A seguir, apresento um roteiro para planejamento de um serviço.
14 passos para projetar um serviço
Apresento aqui 14 passos para você, gestor, definir e implementar uma estratégia de serviços e transformar seus serviços, alcançando o nível de excelência.
- Para cada serviço a ser lançado, planeje um esforço de projeto do novo serviço. Envolva sua equipe no desenvolvimento e projeto do novo serviço;
- Tenha claro o que é o novo serviço, seu público alvo, necessidades e expectativas a serem atendidas;
- Traduza as necessidades e expectativas do cliente em especificações do serviço;
- Defina requisitos de qualificação, claros e objetivos, para o pessoal envolvido no serviço. Conforme necessário, defina necessidades de capacitação e treinamento do pessoal envolvido na prestação do serviço;
- Relacione a infraestrutura necessária ao novo serviço. Inclua edificações, espaços, equipamentos e outros dispositivos físicos;
- Tenha cuidado especial com o leiaute adequado ao serviço. Faça isso procurando vivenciar a experiência do cliente ao receber um serviço;
- Analise como vai se dar a participação do cliente e planejamos como fazer melhor uso disso;
- Especifique os processos de execução do serviço. Entenda os passos que o cliente vai passar, e defina os processos e atividades necessários à prestação completa do serviço;
- Considere a possibilidade de utilizar mecanismos de sistemas à prova de falhas (Poka-yoke);
- Planeje a capacidade de atendimento para projetar o serviço, compatibilizando o volume de atendimento e a necessidade de pessoal e infraestrutura;
- Defina, com especial cuidado, as comunicações e informações necessárias à prestação do serviço. Inclua esses aspectos no sistema de informação associado ao serviço. Considere a possibilidade e viabilidade de disponibilizar aplicativos digitais (Apps);
- Antes de lançar um novo serviço no mercado, defina o sistema de avaliação do serviço;
- Faça validação (prototipagem) do serviço antes de entrar em operação;
- Considere a possibilidade de adotar conceitos e ferramentas de Design de Serviço.
E você pode começar já!
Para que você possa avaliar como sua organização está lidando com a gestão de serviços, e o que pode ser melhorado, compartilho com você, uma ferramenta poderosa que vai lhe ajudar nessa jornada: AFERIDOR DE MATURIDADE DA GESTÃO DE SERVIÇOS.
Faça sua avaliação sobre a Gestão de Serviços!
Conheça o AFERIDOR DE MATURIDADE EM GESTÃO DE SERVIÇOS e faça, gratuitamente, uma avaliação de como sua organização está lidando com o assunto.
Navegue em nosso Blog procurando por palavras chave como: Serviços, Servir, Experiência do cliente, ou Empresa Servidora.
Você pode aprofundar uma discussão sobre a gestão de serviços, experiência do cliente, customer success, design de serviço, em sua empresa/organização, através da Consultoria Instantânea de Gestão.