Este artigo está dividido em duas etapas. Na primeira, narro um episódio sobre uma paciente agradecida pelo atendimento que teve numa instituição de saúde. Na segunda, identifico a instituição e contextualizo a gestão daquela instituição que permite compreender a história narrada na primeira etapa. Dedico o artigo de hoje aos profissionais de saúde, em especialRead more about Tratando da saúde no céu – Parte 1[…]
No vídeo de hoje, Kleber Nóbrega, Dr. Eng., membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ), trata do tema “Só contrate quem sabe sorrir“. Ele chama atenção sobre os cuidados que se deve ter ao selecionar pessoas para trabalharem na prestação de serviços e no contato direto com clientes.
Se você é um gestor e gosta de discutir a relação entre tratar bem os funcionários e o modo como os funcionários tratam os clientes, este artigo trará boas reflexões a você. Se você é um gestor e gosta de tratar bem os funcionários para que estes mesmos tratem bem os próprios clientes, este artigoRead more about Os 12 passos para tratar bem seu pessoal e clientes[…]
Para quem e para que serve este artigo Prestadores de serviço, e gestores de serviços, se deparam com situações inusitadas, quando algo sai errado e, por mais que você tenha planejado, treinado, se preocupado, e porque não dizer, tentado evitar, algo sai errado, é você prejudica o cliente? Essa situação, infelizmente, é frequente, a costumaRead more about Como consertar as coisas, depois de ter estragado a experiência do cliente![…]
Nesta série intitulada FAÇA GESTÃO COMO DIZ O DITADO, Kleber Nóbrega ilustra como Ditados Populares podem ser úteis para a gestão de empresas, organizações, e atividades profissionais ou pessoais. No vídeo de hoje, vale o ditado: “Quem vê cara, não vê coração!”
Profissionais de serviços, seja trabalhando em atendimento, seja fazendo a gestão de um serviço, passam por dificuldades relacionadas à comunicação. A comunicação tanto pode ser algo positivo, inerente ao serviço, ou que facilita o serviço, mas também pode ser algo que compromete o serviço. Profissionais, gestores de serviços, empresas e organizações, frequentemente, causam constrangimento, desconfortoRead more about Como não estragar a vida do cliente![…]
Qual a diferença entre sorrir e estar sorrindo? Você costuma ser uma pessoa que sorri? Ou você é aquele tipo de pessoa que, às vezes está sorrindo? Um bom atendimento impacta a qualidade dos serviços. É necessário, entretanto, ressaltar que a usual orientação de sorrir para o cliente deve passar uma sensação de naturalidade e bem-estar, transmitindoRead more about Sorrir ou estar sorrindo?[…]
Atendimento de nada vale se não for acompanhado de bons serviços! Por que muitas vezes a equipe de atendimento sofre tanto diante do cliente? Tantas vezes se exige que a Equipe de Atendimento entregue qualidade, mas não se investe na qualidade dos serviços. É impossível prestar um atendimento de qualidade se não houver bons serviços dandoRead more about Atendimento nada vale se não for acompanhado de bons serviços![…]
Por que a qualidade dos serviços cai tanto no Dia das Mães? Você já percebeu que, em dias de maior movimento, algumas empresas deixam o serviço perder qualidade, atrasando, chateando ou mesmo prejudicando clientes? Saiba por que essas coisas acontecem, e como evitá-las. Nesse novo vídeo, Kleber Nóbrega, autor do livro FALANDO DE SERVIÇOS, falaRead more about Por que a qualidade dos serviços cai tanto no Dia das Mães?[…]
A empresa que faliu porque não conhecia a opinião do cliente Às vezes algumas empresas passam por dificuldades, e chegam até mesmo a encerrar suas atividades, por falta de conhecimento sobre a opinião do cliente. O cliente muitas vezes, não tem nem mesmo um canal para dar sua opinião à empresa. Haja o que houver,Read more about A empresa que faliu porque não conhecia a opinião do cliente[…]
